To-do-Listen und Ticketsysteme sind wertvolle Hilfsmittel, um Ordnung in die Aufgaben von Einzelnen oder von Teams zu bilden. Transparenz und Planbarkeit sind die nette Folge. Aber es gibt auch eine dunkle Seite, geprägt von Sucht, Zwang und Misstrauen.
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Ich war am Samstagvormittag mit Gartenarbeit beschäftigt, während meine Frau unterwegs war. Was in jedem Fall zu erledigen war, konnte in der Liste „Gartenarbeit“ in unserem gemeinsam genutzten Task-Manager sehen. Rasen mähen, Hecke zurückschneiden, usw. Ich erledigte die Aufgaben im Garten und hakte sie anschließend in der Liste ab. Nun war sie leer, ich hatte noch Zeit und der Garten bot auch noch Verbesserungspotential. Und da war mein Dilemma: Soll die Dinge einfach direkt erledigen, oder zuerst in die Liste eintragen und sie dann unmittelbar erledigen. So würde meine Frau auch aus der Ferne sehen, dass ich mehr gemacht haben (mobilen Benachrichtigungen sei Dank).
Das ist ein absurder Gedanke. Denn weder besteht meine Frau auf diese Form der Transparenz, noch gibt es einen Dokumentationszwang. Wenn überhaupt, dann ist die Ursache hier in meiner Freude zu suchen, Dinge abhaken zu können. Viel mehr noch: Uns beiden sollte doch sowieso nur das Ergebnis, also wie der Garten am Ende aussieht, wichtig sein. Das ist ein oberflächliches, einfaches Beispiel. Gleichzeitig mein Auslöser, über die Sucht der/des Einzelnen und den Zwang in Teams zu schreiben.
Die Sucht der/des Einzelnen
Unternehmer:innen haben oft ein produktives, organisiertes Bild von sich. Zumindest versuchen sie, dieses Bild nach außen zu tragen. Wie könnte man sich vergewissern, dass dieses Bild Substanz hat? Anders gefragt: Woran erkennt man produktive Menschen?
Über diese Frage habe ich laut bei YouTube nachgedacht:
Die Auflösung gibt es hier: Daran erkennt man produktive Menschen. Wer diese Antwort nicht kennt, hält sich selbst gerne einen vollen Kalender und To-do-Liste unter Nase.
Jedes Abhaken aktiviert unser Belohnungszentrum. Je öfter das passiert, desto wohliger natürlich das Gefühl.
Die To-do-App meiner Wahl, Todoist, geht einen Schritt weiter: Es gibt Tages- und Wochenziele für Anzahl zu erledigender Aufgaben. Ein Zähler gibt an, wie viele Tage oder Wochen am Stück man seine Ziele erreicht hat. Don’t break the chain trifft Gamification. Was mich anfangs motiviert hat, hat mich später unschön diktiert. Am frühen Abend waren erst 7 von 8 Aufgaben erledigt? Sich jetzt zu entspannen oder auf die Familie einzulassen, würde die Serie zum Reißen bringen. Ein unerträglicher Gedanke. Also wurde auf Teufel komm raus eine Aufgabe gesucht, die man noch erledigen könnte. Egal wie oberflächlich diese dann erledigt wurde, Hauptsache der Zahlenmystik wurde Genüge getan. Das Abhaken der Aufgabe wurde wichtiger als der Inhalt der Aufgabe.
Es hat mich viel Mühe gekostet, dieser Sucht zu entkommen. Mir war bewusst, dass ich das Reißen einmal provozieren musste. Das war ein schwieriger Tag. Bis spät Abends hat es mir in den Fingern gejuckt, die Serie doch noch zu retten. Am nächsten Tag fiel ich in ein tiefes Loch. Jetzt war ja eh alles egal. Die Zahl in meiner To-do-App war der Beweis, dass ich unproduktiv bin. Obwohl ich im Vorfeld wusste, dass diese Gedanken unangebracht sind und kommen würden, haben sie mich heruntergezogen. Erst viele Tage später konnte ich mich wieder aufrappeln und mich selbst davon überzeugen, dass ich mehr bin, als die Zahl in meiner App.
Der Zwang im Team
Folgender Geschichte durfte ich beiwohnen:
Der Hausmeister sitzt gelangweilt am Empfang, wo ihn die Empfangsmitarbeiterin auf eine kaputte Glühbirne hinweist. Notwendige Arbeitszeit: Keine 5 Minuten. Die Bitte, das schnell zu erledigen, wurde mit "Schreib ein Ticket" abgewiesen. Der Hinweis der Mitarbeiterin, dass das doch fast länger dauert, als die Aufgabe selbst, wurde mit "trotzdem" abgeräumt. Erst als das Ticket geschrieben war, stand er unmittelbar auf, um die Glühbirne zu wechseln. Geleistete Arbeitszeit: 10 Minuten von jetzt zwei genervten Personen.
Vermutlich kennst du ähnliche Situationen von deiner IT, Dienstleistern oder Ämtern. Vermutlich hast du auch schon ungläubig den Kopf darüber geschüttelt. Sind diese Menschen eher faul oder verbohrt? Weder noch, denn es ist häufig das System, das diesen Zwang ausübt.
Aus Produktivitätssicht ist das völlig absurd. Aufgaben, deren Erfassung länger dauert als die Aufgabe selbst werden direkt bearbeitet und überhaupt nicht erfasst. Das ist die heilige Zwei-Minuten-Regel von Getting Things Done.
Wie kommt es zu einem solchen Verhalten? Über dem Hausmeister, über deiner IT und über jedem Amt steht jemand, der deren Arbeitsleistung beurteilen muss. Das ist ein komplexes Thema und bereitet der höheren Instanz Kopfzerbrechen. Bis sie plötzlich über das Ticket-System stolpert, mit dem sich die Personen unter ihr organisieren. Eine Zahl wie z.B. „Tickets pro Tag“ fällt hier auf Knopfdruck ab. Herrlich! Damit lässt sich jeder Hausmeister in jeder Filiale mit jedem Hausmeister in jeder anderen Filiale vergleichen. Fleißige Hausmeister erledigen viele Tickets pro Tag, faule Hausmeister nicht.
Das Ticket-System, das innerhalb der Abteilung eigentlich für Transparenz und Planbarkeit sorgen sollte, reduziert jetzt ganze Abteilung für Darüberstehende auf eine einzige Zahl. Wann immer wir aber komplexe Sachverhalte auf eine einzige Zahl reduzieren, treten unschöne Nebeneffekte auf. Gegenseitiges Misstrauen ist nur einer davon.
Alle innerhalb der kontrollierten Abteilung wissen, dass sie auf eine Zahl reduziert werden. Ihr oberster Auftrag ist jetzt nicht mehr das Wohl des Kunden, sondern eine schöne Zahl. Wieso sollte der Hausmeister in meinem Beispiel jetzt auf unkomplizierte Weise die Glühbirne wechseln, wenn er auf die umständliche Art mit Ticket noch oben beweisen kann, dass er gebraucht wird. Würde den eigentlich einen guten Hausmeister nicht daran erkennen, dass er proaktiv ist, und viele Defekte behoben sind, bevor sie jemandem auffallen, also bevor es zu einem Ticket kommt. Die nächsthöhere Instanz kann das natürlich nicht von einem faulen Hausmeister unterscheiden. Im Zweifel gegen den Angeklagten.
Nieder mit den Ticket-Systemen!
Nein, das kann natürlich nicht die Lösung sein. Ticket-Systeme und To-do-Listen abzuschaffen, weil sie zu Sucht und Zwang führen können, würde das Kind mit dem Bade ausschütten. Wir benötigen die Transparenz und Planbarkeit dieser Hilfsmittel.
Aber benötigen wir jemanden, der darübersteht und daraus eindimensionale Zahlen ableitet? (Achtung, das sind wir manchmal selbst)
Wir müssen uns immer daran erinnern: Was zählt, ist das Ergebnis. Der Erfolg des Projekts, zufriedene Kundinnen und Kunden oder eine florierende Firma. Wie kann man das beurteilen? Nicht über den Kontostand oder die Anzahl an Bestellungen, sondern über die Stimmung. Die Stimmung im Team, die Stimmung im Umgang mit Kunden und bei Individuen die Entspannung der/des Einzelnen.
Zurück zu meinem Garten: Ich habe die Aufgaben nicht eingetragen, sondern die Aufgaben nicht erledigt. Dabei habe ich Zeit gespart und mich meiner Sucht gestellt. Meine Frau hat das Resultat dann am Garten selbst beurteilt, und nicht an der Anzahl To-dos auf unserer Liste.
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